【中國制冷網】電商這個詞兒現如今應該已經被嚼爛了，據統計，截至2018年12月，中國網購用戶數量已經達到6.1億人，網購滲透率超七成，可見電商網購已經很大程度上改變了人們的消費購物習慣。今天我們要說的家電電商其實也已經是個耳熟能詳的概念了。

　　那么家電電商是從什么時候開始被大家認可的?近年來又是怎么發生變化的?現在的家電行業從哪些方面彌補線上與線下購物體驗的差距?

　　家電電商起源于十年多前 但占主導地位還是線下實體銷售賣場

　　從電商發展整體環境來看家電電商的發展，網購家電十年前就已經存在了，以京東為例，京東商城在2008年就陸續將平板電視、空調、冰箱、電視等大家電產品線擴充完畢。不過當時的京東家電屬于剛起步階段，淘寶又假冒偽劣泛濫，天貓品牌形象尚未成型，電商紅利還未全面爆發。

　　十年前的家電銷售仍然是線下實體銷售賣場掌握著當地家電產品的價格話語權，消費者的價格獲取渠道單一，只能通過家電賣場的價格變動來進行比對。當時的家電渠道變化更多聚焦于國美蘇寧等家電專業大連鎖賣場的崛起，他們的快速崛起發展沖垮了家電廠商早期的“百貨商場+專賣店”模式。

　　電商紅利爆發，京東天貓等平臺崛起 家電電商模式被逐漸認可

　　傳統互聯網電商紅利期業界普遍認為是在2010-2015年，這期間多少寒門子弟，沒背景沒人脈的草根，在電商市場撈得人生第一桶金，淘寶京東等借互聯網風口之勢一躍成為龍頭級電商平臺。京東、阿里更是在2014年分別于美國納斯達克證券交易所、紐約證券交易所成功上市。

　　至于家電電商，我們認為，它真正被消費者接受認可并迎來爆發式增長，是從2012年左右開始的，奧克斯空調、奧馬冰箱等一批最先進行互聯網轉型的家電企業吃到了第一波紅利。

　　以奧克斯空調為例，從2012年至2016年，奧克斯空調總銷量年復合增速為8.81%，而電商渠道年復合增速高達102.99%，2017年奧克斯空調銷量增長也超過50%。奧克斯空調實現快速增長的這個時間段與家電電商紅利爆發期是基本重合的。

　　京東商城等家電網購電商平臺在沖擊國美蘇寧等傳統家電零售渠道的同時，既倒逼這些線下零售企業往線上轉型，也帶來了一些安裝售后等弊端問題的產生。

　　家電銷售我們常說三分產品，七分售后，售后的重要之處可見一斑。網購家電存在物流運輸中造成產品磕碰損壞，又沒有完善退換保障體系等痛點問題現在都時有發生，更何況是當時;另外，當時家電后續送裝維修效率也不如現在高，經常被家電安裝師傅牽著鼻子走。試想，如果在夏天急用空調的季節，遇到上面任何一種現象都會是何等“糟心”。

　　完善售后 線上線下融合打造"產品+服務"新零售體驗

　　售后維護的完備是銷售平臺能否打出一張好牌的認知已經為業內普遍認可。發展到如今，網購家電在送達半小時內就能接到安裝師傅主動打來商討安裝時間的預約電話，安裝時間變成自己說了算，送裝時間的特定化與自由化是家電電商發展成熟的一大標志。多家電商平臺更是推出了堪稱貼心的售后服務計劃，為消費者提供平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務等一系列服務承諾。

　　京東清涼節提供的全流程響應服務

　　但是成熟峰值后，電商紅利開始走下坡路，近兩年各行業都開始頻繁提到“新零售”這個詞兒，電商巨頭們也開始做市場下沉來尋求利潤增長空間。

　　今年以來，先有京東12.7億入股五星電器，加大了線下的擴張速度;又有蘇寧易購宣布以現金48億元人民幣等值歐元，收購家樂福中國80%股份，加上沿街不斷出現的天貓小店、京東小店和蘇寧小店等。今年618，京東家電攜手家電企業首創“品牌體驗店”的模式，在“6·18”期間開張了多家家電品牌的專屬體驗店;另外，雙11期間，京東電器首家超級體驗店也落地重慶，這些現象的背后其實都是新零售概念的持續火爆。

　　線上、線下界限的逐漸模糊，反映出電商企業們正在加強試水與實體店的融合，通過線上線下體驗式零售模式，將線下體驗、線上購買發展成為一種常態化的家電銷售渠道模式。

　　電商平臺在以線上+線下的模式下探索更加貼近消費者的銷售方式的同時，也通過多服務、優服務來拉近與消費者的距離。例如，蘇寧易購在雙十一期間緊急加推免費清洗服務，承諾消費者在蘇寧易購冰箱洗衣機會場下單購買冰洗產品，即可贈送免費清洗服務。

　　未來，“線上+線下”以及“產品+服務”的捆綁式家電消費模式或將成為消費者和行業都認可的一種家電電商突圍新路子。